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勇于创新 追求卓越
信息来源: 妇联   更新时间: 2011-06-30  点击人次:
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            对通信等窗口行业来讲,女职工不仅比例高,而且大多工作在一线岗位,直接面对客户和社会公众,直接体现了企业的形象和品牌,实际上也直接关系到企业核心竞争力提高的问题。朝阳营业厅的姑娘们勇于创新、追求卓越,她们以一流的服务、顾客至上的理念、追求服务无止境的精神赢得了客户的赞誉,同时也赢得了移动集团公司的充分肯定。今年,中国移动宜春分公司朝阳营业厅被集团公司授

予“全国满意明星满组”。

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朝阳营业厅现有员工16名,是个平均年龄仅23周岁的先进集体。姑娘们凭着“沟通从心开始”的服务理念,坚持“追求客户满意服务”的企业服务宗旨,将创建“满意明星班组”活动同企业的发展、服务、创新有机结合起来,目前客户的满意率、信任率达到历史最好水平,为中国移动宜春分公司社会、经济效益的提高作出了积极贡献。

    一流的服务,源于一流的员工

  走进朝阳营业厅,姑娘们一声温柔的“您好”,一个真诚的笑脸是营业厅最美的风景线。姑娘们娴熟的基本功、一丝不苟的工作精神,让人倍感亲切和信任。

  一流的服务源于一流的员工。多年来,为了打造一流的员工队伍,中国移动宜春分公司对员工的培训不遗余力,公司要求员工一入公司先接受为期三个月的系统培训,内容包括企业文化、基础业务、处理技巧以及一对一的跟班带训等。上岗后,每天还有班前会新业务培训,每周有专题业务培训,每月每季都有全员培训和业务考试,新业务出台集中培训等。从而使每个员工在平时的工作中,不仅业务上拿得起,而且在服务上更体现了人情味。

  营业员小钟回忆,一位说山东话的老爷爷,不知道是什么原因手机变成了空号。她通过SIM卡的串号查到了该号码,发现是电话费有效期过了,导致号码被销。她查询到该号码是可以再重入网的,核对过身份证后为他办理了销户重入网业务,并为他重新换了一张SIM卡。老爷爷得知,原卡号的钱不会少时,很高兴地试了手机。通了以后,他说年纪大了记性就是不好,自己的号码也想不起。于是工作人员又把标签纸上写上他的手机号码,并将标签贴在手机的背面,提醒他经常关注一下手机费的有效期,如果不明白再来营业厅咨询。

  一直以来,宜春移动朝阳营业厅的姑娘们以专业的服务水平,不断创新的服务理念,敬业的服务精神,打造了一流的品牌服务,为广大移动客户提供了优质的服务,使中国移动公司品牌在客户心目中的形象得到更多的提升,她们用实际行动践行了“正德厚生,臻于至善”的核心价值观。

  客户至上,真诚服务到永远

  “您好,请问先生想办理什么业务?”走进中国移动江西公司宜春分公司朝阳营业厅,你就可感受到她们真诚热情的服务。

  显然,一位优秀的营业员个人综合素质好,服务意识强,工作业绩突出,示范辐射作用就明显,在凝聚、团结、教育、带领整个团队提供优质服务、树立行业新风、岗位创业成才中发挥了重要作用,也才能为构建和谐社会作出贡献。在“满意明星班组”创建活动中,朝阳营业厅的姑娘们走出了一条“以服务为核心、以创新为灵魂”的规范化、品牌化、社会化的道路。

目前,朝阳营业厅已成为中国移动宜春分公司业务最全、人流量最大的大型综合营业厅,其功能也得到了进一步的拓展和丰富,营业厅设置了全球通客户服务专区,建立了24小时自助营业厅。此外,营业厅还相继推出了“首问责任制”、“一台清服务”等一系列创新服务措施。她们通过强化管理、创新服务,实现了物质文明与精神文明的双丰收,在取得良好经济效益的同时,也取得了显著的社会效益。

  服务无止境,从优秀走向卓越

  近年来,中国移动宜春分公司在紧紧围绕“正德厚生,臻于至善”的企业核心价值观。在公司不断发展壮大中,亮点频频显现,其中值得关注的便是营业厅的姑娘们,她们用自己的辛苦付出,在企业的改革、发展、稳定诸方面发挥了“半边天”作用,从而推进企业实现“从优秀到卓越”的新跨越。

  在朝阳营业厅的全体成员心中,她们都有这么一个共同的认识,作为客户服务的前端服务窗口,是公司整体形象最直观、最外在的体现,其服务的好坏,直接影响到客户对公司的印象。因此,她们注重完善管理体制,发挥一线团员的先锋骨干模范带头作用,苦练内功强素质、外抓服务树形象,积极推行规范化服务,不断开展特色服务,走出了一条创新服务质量和提高服务水平的崭新路子。

  在平时的工作中,营业厅规范了服务过程中的仪表、业务流程、文明用语等硬条件,开展“假如我是一名移动用户”、“假如客户是我的亲人”、“站在客户的角度想问题”等专题讨论活动,要求全体团员佩带团徽,让青年团员做好表率,并对服务中的好人好事进行表扬奖励,使营业厅的工作始终洋溢着崇尚先进、不甘落后的氛围。服务中实施了“首问责任制”和“值班长负责制”,推行“一台清业务”,并设立业务咨询台及用户意见箱,开展了各种形式的评选活动,激发团员青年把三尺柜台当舞台,用优质、真诚的服务换取客户对中国移动的信赖。

  为进一步强化服务意识,注重语言表达、人际沟通交往、礼仪礼貌以及心理调适、情绪控制等方面能力的提高和以客户为中心的服务意识的健全,公司制定了三个方面的创建实施措施:着装、服务用语、培训、业务流程、收费标准、规章制度、考核、形象标识八个方面规范统一;营业人员与客户双向沟通;时间“零距离”、空间“零距离”、沟通“零距离”。这些措施为创建活动注入了新的内涵,为客户提供了优质的服务。

  营业厅里,还有这么一件事。一位办销户业务的客户,按照规定用户要交纳100元话费以保证次月出帐方便扣费,但是客户只愿意交纳欠费1.5元,无论营业员怎么向他解释,他都听不进去,并且对营业员进行了一番冷嘲热讽、恶语相加进行侮辱,并坚决只交纳1.5元,多一分都不交。作为一个移动前台营业员,代表的是移动公司的服务形象,她强压下内心的委屈,最后联系了值班长协商处理。事后,对方继续用很恶毒的语言辱骂营业员。这件事情发生在中国传统节日新年里,在喜庆的日子里遭遇到如此侮辱性的语言辱骂,她下班后在更衣室里委屈地哭了。同事们知道后,纷纷安慰她。谈到对这件事的体会时,这位营业员这样写道:“这个团队里,我觉得很有亲和力,很温暖”。

  当你走进营业厅,那些姑娘们是最美的,她们的细腻、温情;她们的勤奋、执着;她们兢兢业业、无怨无悔,在自己的本职岗位上演奏着一支又一支令人动容的舒情曲。

中国移动宜春分公司将继续探索在新形势下开展满意明星活动的新思路和新方法,不断创新内容和载体,增强感召力和影响力。

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